KLIENT JA PÜSIKLIENT

iDevice ikoon

Tänapäeval ei seisne müügioskus ainult kitsalt müügitehingu sõlmimises, vaid suuremal määral kasulike klientide leidmises ja nende hoidmises. Müüjale on klient kui ärisõber kaupluses osutatavate teenuste tarbija. Klient on kaupluses kalleim vara ning suurim väärtus on suhe kliendiga. Kaupa, mida müüakse, on märksa lihtsam tundma õppida kui klienti. Klientide leidmine ja hoidmine on kaupluse müügitöö suurimaid kunste. Mõningail andmeil on uue kliendi ligimeelitamine 5-7 korda kallim kui olemasoleva kliendi rahulolu saavutamine.

Potentsiaalse ostja muutmine kliendiks ja sealt edasi püsikliendiks on töömahukas protsess. Tõenäosus, et uus klient ostab taas ja temast võib saada korduv- või püsiklient, sõltub esmaostujärgsest rahulolust. Rahulolematu klient võib oma pettumusest rääkida kõigile ja korduvalt niikaua, kuni saab oma negatiivsest emotsioonist lahti. Kui mulje on positiivne, räägib ta seda heal juhul paarile inimesele.

Müügitöö korraldajatel on kasulik teada, et igal kliendil on oma elutsükkel, mille võib jagada kolme põhilisse etappi:

1) kliendiks saamine või esmase ostu tegemine;

2) kliendisuhte kasvatamine;

3) kliendisuhte lõpetamine.

Kliendisuhte lõpetamise korral jääb klient kui tarbija kaupluse jaoks uuesti potentsiaalseks ostjaks.

Kliente võib klassifitseerida selle järgi, millal nad viimati ostsid, kui sageli nad on ostnud ja kui palju raha nad ostudele kulutanud. Selle järgi jagunevad kliendid esma-, korduv- ja püsiklientideks.

Esmaklient on ostja, kellel on teatud ootused juba enne kauba ostu selle põhjal, mida teised on rääkinud ja mida on hästi reklaamitud, ning kellel on vajadus mingit kaupa osta. Eriti tähtis on esmakliendile rahulolu, sest sellest sõltub, kas ta ostab samast kauplusest uuesti või ei. Esmaklient võib pärast ostu olla väga rahul, rahul, ükskõikne, rahulolematu või väga rahulolematu. Kahel esimesel juhul võib temast suure tõenäosusega saada korduv- või parimal juhul püsiklient; kahel viimasel juhul juhtub seda vaevalt.

Korduvklient/ püsiklient on pikaajaline ostja, kelle hoidmine on kauplusele ülimalt kasulik, sest kui pikaajaline klient on rahul, ostab ta aja jooksul aina rohkem. On tähele pandud, et korduvkliendi jaoks muutub ostmine rutiiniks. Sageli soovitavad väga rahulolevad korduvkliendid kauplust ka teistele potentsiaalsetele klientidele. On kindlaks tehtud, et pikaajalised kliendid ei ole hinna tõusu suhtes nii tundlikud kui juhuslikud ostjad.

Tõeline varandus iga kaupluse või kaupluseketi jaoks on püsiklient, kes on oma olemuselt kaupluse juurde kinnistatud korduv- ehk alaline ostja, kes teeb oma ostud teda siduvas kaupluses või kaupluseketis. Püsikliente võib kauplus või kauplusekett kinnistada boonustega, korduvate allahindlustega, kõrge prestiižiga, asjatundlikkusega kaupade sortimendi kujundamisel ja väljapanekutega ning ostjaid rahuldava teenindamisega (Mallena 2005).